WOMENOMICS DAILY NEWS
womenomics
13. Marca 2019

Skok na bungee zamiast nowej torebki? – „Tak, to widoczny trend”

Z Moniką Józefowicz, prezeską Warsaw Concierge Group, rozmawiamy o początkach jej firmy, którą założyła w wieku 24 lat, a także o tym, jak kształtuje się rynek usług concierge i jaki wpływ mają na niego kobiety.

Zakładając Warsaw Concierge Group siedem lat temu, nie wiedziała Pani, w jakim kierunku biznes wyewoluuje.

Monika Józefowicz: Tak, zgadza się, ale nie czułam, aby bardzo precyzyjnie zdefiniowany kierunek naszego rozwoju był konieczny. Jestem menadżerem zdeterminowanym, ale bardzo elastycznym. Mam wizję tego, co chcę osiągnąć, ale jednocześnie jestem otwarta na jej korekty. Nasza branża usług concierge & lifestyle management wpisana jest w rynek dóbr i usług luksusowych, który aktualnie w Polsce rozwija się bardzo dobrze. Na początku nie było jednak tak różowo… Nie zawsze nasz pierwszy koncept czy pomysł na działalność jest poprawnym business case’m, na bazie którego można się w pełni rozwijać. Tak było w naszym przypadku. To świadome budowanie na bazie doświadczenia jest powodem, dlaczego udaje nam się tworzyć wartościową firmę.

Jest Pani kobietą sukcesu.

MJ: Przyznaje, że nie darzę słowa „sukces” dużą sympatią. Wierzę w pasję, samoświadomość, pracę i rozwój. Od zawsze pracuję dużo i intensywnie i zdecydowanie jest to sposób, w jaki się spełniam. Cieszy mnie, że mogę robić coś, co mnie interesuje, co jest ciągłym wyzwaniem. Jednocześnie bardzo ważne jest dla mnie robienie czegoś, co będzie społecznie przydatne. W naszym przypadku zarówno pod kątem budowania firmy, która jest miejscem pracy cały czas rozwijającego się zespołu, jak i samej specyfiki realizowanych przez nas usług – zajmujemy się tym, aby pomagać, wspierać, sprawić komuś przyjemność albo wyręczyć go w czymś, dzięki czemu zyska czas dla bliskich czy dla siebie.

Klient nasz pan?

MJ: To założenie wpisuje się w charakter usługi concierge. To Klient jest centrum naszego wszechświata. Zawsze. Moim zdaniem takie jest założenie usług, a już z pewnością jest to konkretna obietnica w przypadku usług luksusowych.

Jak zostać Concierge? Nie ma przecież szkoły, która kształci w tym kierunku.

MJ: Kluczowe są chęci. Zdarza nam się, że ktoś do nas pisze, że jego marzeniem jest pracować jako Concierge – zawsze poważnie rozpatrujemy takie aplikacje. Ostatnio w odpowiedzi na ogłoszenie rekrutacyjne dostaliśmy 540 zgłoszeń. Jesteśmy #wcgteam, to trochę jak drużyna piłkarska. Każdy ma swoją rolę, swoje zadania, ale gramy na wspólne cele. Zespół sam się weryfikuje, bo wiadomo, że im lepszy team, tym większe szanse na wygraną. Chyba najważniejszymi cechami, których poszukujemy u kandydatów na stanowiska Concierge & Lifestyle Manager, to ciekawość świata, bogate zainteresowania, dobra organizacja i nienaganna prezencja. Zawsze zaletą jest też biegła znajomość języków obcych.

To jest praca siedem dni w tygodniu?

MJ: Zgadza się, zespół pracuje w systemie zmianowym, siedem dni w tygodniu. Dostępność jest ważna, bo Klient musi mieć komfort tego, aby móc zwrócić się do swojego teamu concierge w każdej chwili. W tygodniu, w godzinach biurowych, przeważają zlecenia codzienne: organizacja zakupów, transfery na lotniska, dostawy, organizacja usług prania, natomiast popołudniami i w weekendy odnotowujemy znacznie więcej złożonych zleceń dotyczących researchów czy planowania podróży.

Nie ma typowego dnia pracy Concierge’a?

MJ: Mamy ramowy zakres obowiązków operacyjno-administracyjnych, ale pod kątem realizacji usług concierge można powiedzieć: tak, każdy dzień jest inny. Dzieje się tak, dlatego że każde zlecenie, czyli przekazywane nam zadanie, jest inne. Każdy Klient ma swoje priorytety, wytyczne. Pomimo że tematyka zleceń potrafi być podobna, zakres obsługi, czyli kontaktu i relacji, często wprowadza elementy zmiennych. Uważam, że nasza praca jest bardzo ciekawa.

Cofnijmy się jeszcze do początku firmy. Miała Pani 24 lata…

MJ: Naprawdę jest mi wstyd, kiedy pomyślę o wszystkich błędach jakie popełniłam… Mam świadomość złych decyzji, jakie zdarzało mi się podejmować. Byłam młoda, ambitna i wydawało mi się, że prowadzenie firmy będzie prostsze. Niestety, nie na wszystko byłam przygotowana. Uczyłam się w trakcie, na bazie doświadczeń i ich analizy. Dziś mam zdecydowanie większą świadomość moich mocnych i słabych stron. Świadomie nad sobą pracuję, dużo czytam. Regularnie medytuję i mam bardzo uporządkowany harmonogram dnia.

Na szczęście nie byłam w tym wszystkim sama, bo mój wspólnik aktywnie angażował się w życie firmy i to zawsze było dla mnie dużym wsparciem.

Czyli wspólnik był od początku?

MJ: Tak, myślę, że posiadanie wspólnika jest bardzo ważne dla biznesu. Na pewno nie jest to zawsze gładka żegluga, ale korzyści są wymierne, nawet jeśli kosztuje nas to czasem sporo nerwów. Przede wszystkim daje możliwość weryfikacji tego, co robimy i jak myślimy, oraz buduje obiektywizm. Wystarczy spojrzeć na historie różnych przedsiębiorstw budowanych przez osoby ze skrajnie odmiennymi charakterami… To najczęściej dwa razy więcej mocnych stron, a do tego zupełnie innych. Oczywiście nie ma to sensu, kiedy zadania i kompetencje nie są dokładnie określone. U nas jest to dość proste, ja zajmuję się zarządzaniem operacyjnym, a mój wspólnik kwestiami finansowo-formalnymi.

Jak rynek się zmienił na przestrzeni tych siedmiu lat?

MJ: Zmienił się diametralnie, bo zmieniła się świadomość tego, czym są usługi concierge oraz jak ich używać. Precyzując, Klienci korporacyjni są świadomi, że jest to narzędzie budowania strategii brand hospitality oraz sposób budowania relacji z Klientami. Natomiast Klienci indywidualni są dojrzałymi konsumentami tej usługi i dokładnie wiedzą, jak z tej usługi korzystać. Rynek zmienia się organicznie. W krajach wysokorozwiniętych Klienci segmentu premium od dawna przyzwyczajeni są do parasola usług concierge: w życiu prywatnym, przy realizowanych inwestycjach, w swoich apartamentach czy biurowcach, w których siedziby mają ich firmy.

Jakie czynniki wpływają na rozwój branży?

MJ: W zakresie członkostw indywidualnych na pewno rosnące zarobki Polaków oraz wgląd w to, jak żyją majętne osoby na całym świecie. Wpływ mają na to podróże czy codzienny kontakt z mediami społecznościowymi. Na naszych oczach definiuje się pojęcie „living in style”, czyli komfortowego życia z klasą. Natomiast analizując rynek korporacyjny, zdecydowanie jest to wzrost znaczenia takich aspektów biznesu jak customer experience czy budowanie lojalności. Mamy coraz szerszą grupę Klientów zamożnych i bogatych, a nie wszystkie firmy nadążają za tym, jak tę grupę Klientów powinno się obsługiwać.

Womenomics to zauważalny trend w sektorze usług concierge?

MJ: Oczywiście, już od jakiegoś czasu widzimy zdecydowany wzrost zainteresowania kobiet usługami concierge. Wiąże się to z rosnącą świadomością wartości tej usługi jako realnego wsparcia zarówno w tych codziennych, jak i nadzwyczajnych sytuacjach. Z przyjemnością obserwuję ten rosnący wpływ kobiet na dzisiejszy rynek, choć wiem, że kobiety najczęściej są bardzo wymagającymi Klientkami.

Jakie kobiety korzystają z usług concierge?

MJ: Z naszych usług korzystają Klientki objęte członkostwami prywatnymi oraz korporacyjnymi. W przypadku członkostw prywatnych to Klienci indywidualnie decydują się na obsługę, czy to dla siebie, czy dla całej swojej rodziny. W przypadku członkostw korporacyjnych mówimy głównie o obsłudze zarządów, top managementu czy kluczowych pracowników. Kobiety są też bardzo istotnym odbiorcą usług świadczonych w ramach realizowanych przez nas projektów z zakresu brand concierge, czyli obsługi świadczonej dla najważniejszych Klientów danej firmy lub marki.

Panie coraz chętniej delegują zadania, pewnie dlatego że wszystkie jesteśmy coraz bardziej zajęte i mamy niewiele wolnego czasu, który chcemy spożytkować najsensowniej, jak się da. Obserwujemy coraz większą swobodę w pełnym wykorzystaniu usługi concierge.

To znaczy, że kobiety mają inny stosunek do delegowania zadań?

MJ: Kobiety z reguły z większą rezerwą podchodzą do delegowania zadań. Niemniej jednak prawda jest taka, że w dzisiejszym zabieganym świecie przekazywanie ich do realizacji przez inne osoby to jedyny sposób na to, aby zoptymalizować ilość czasu, jaką mamy dla siebie. Czasu, który możemy poświęcić na to, na co chcemy, a nie na to, co mamy na naszej liście zadań.

**Co to w takim razie znaczy –**dobrze wykorzystać taką usługę?

MJ: Nasze Klientki to osoby bardzo świadome swoich potrzeb i wymagań. Doskonale wiedzą, co zlecić swojemu Concierge & Lifestyle Managerowi: przygotowanie planu na weekendowy wypad poza miasto, propozycji organizacji urodzin dziecka, zlecenie zakupów ogrodniczych, wyszukanie instruktora jogi, czy umówienie wizyty w Spa. To wszystko przykłady zadań, którymi naprawdę nie musimy zajmować się same… Posiadając do swojej dyspozycji wykwalifikowany zespół Concierge & Lifestyle Managerów, możemy skupić się w pełni na tych rzeczach, którymi „chcemy” się zająć, a oddelegować te, które „muszą” zostać zrealizowane.

To aż kusi, żeby zapytać o najbardziej ekstremalne zlecenia.

MJ: To pytanie zawsze jest dla nas trudne, bo obejmuje nas bezwzględna dyskrecja. Każde zlecenie to czyjaś indywidualna historia i mówienie o nich, nawet ogólnikami, byłoby ingerencją w prywatność naszych Klientów. Zadaniem Concierge & Lifestyle Managera jest zachowanie neutralności, nie ma dla nas zleceń ekstremalnych, są jedynie takie, które zajmują nam mniej lub więcej czasu.

Na jaki typ zleceń wydajemy najwięcej? Czy płeć nas różnicuje, jeśli chodzi
o poziom skomplikowania zleceń, tego ile kosztują?

MJ: Największe budżety generują zlecenia związane z podróżami. W ten zakres wchodzą przeloty prywatnymi samolotami, kompleksowa organizacja wakacji i wyjazdów służbowych, rezerwacje hoteli. Druga kategoria to organizacja ważnych uroczystości takich jak urodziny, zaręczyny, rocznice.

Co ciekawe, coraz więcej wydajemy na prezenty. I to nie tylko te dla siebie, ale przede wszystkim dla innych. Wsparcie w zakresie propozycji, rekomendacji czy organizacji i dostawy upominków to bardzo popularny typ zlecenia.

Płeć różnicuje nas tylko w tym sensie, że nasze oczekiwania względem realizacji zleceń są wyższe. My kobiety z reguły wolimy mieć szerszy wybór – począwszy od propozycji umówienia spotkania ze stylistą, po propozycje dotyczące ofert wyjazdu na wakacje. Lubimy mieć z czego wybierać, przygotowane informacje powinny być wyczerpujące i estetycznie podane. W zakresie komunikacji kobiety preferują być cały czas na bieżąco ze statusami działań i je nadzorować.

Co za tym idzie, chętniej wydajemy na prezenty, które zapewniają niesamowite emocje. A więc raczej lot balonem czy skok na bungee niż nowa torebka?

MJ: Tak, to widoczny trend. Mówiąc ogólnie, coraz bardziej doceniamy doznania, usługi i produkty zapadające w pamięć. Skok na bungee, podróż w nieznane miejsce, wyjątkowy hotel, lokalny przewodnik… To wartościowe doświadczenia, wnoszące do naszego życia więcej emocji niż nowa torebka. Wiemy, że tak jak gromadzić rzeczy, możemy gromadzić również doświadczenia.

Wasz najmłodszy odbiorca?

MJ: Dzisiaj ma pewnie kilka miesięcy, bo naszą usługą są objęte całe rodziny.

A najmłodszy, który dzwoni do Was?

MJ: W przypadku dzieci i młodzieży do 18 lat, to rodzice decydują o dostępie do usługi. Mogą ustalić ograniczenia bądź nieprzekraczalne budżety do wykorzystania.

Zdarzają się sytuacje, kiedy nasz młody Klient dzwoni lub pisze ze zleceniem zakupu materiałów plastycznych czy lektur, których potrzebuje na jutro do szkoły. Często organizujemy usługi transportu, wybieramy korepetytorów, szukamy przebrań na bale przebierańców. Mogłabym wyliczać bardzo długo…

Wasze usługi dotyczą głównie spraw przyjemnościowych. Czy w ramach obsługi Klient może poprosić Was o sprawdzenie warunków, terminów czy opłat zagranicznej uczelni, na której będzie studiować jego dziecko?

MJ: Tego typu zlecenia zdarzają się często. Usługi concierge, mówiąc najogólniej, są usługami rezerwacyjno-informacyjnymi. To znaczy, że jednym z podstawowych typów zleceń są usługi dotyczące dostarczenia czy wyszukania informacji, czyli różnego rodzaju researche.

Jest więc tak, że Wasze usługi się trochę dziedziczy? Dziecko dorasta i też zaczyna być klientem.

MJ: Dokładnie. Dorasta i nie jest w stanie sobie wyobrazić, że można żyć bez wsparcia Concierge & Lifestyle Managera (uśmiech). Z nami jest jak z lekarzem rodzinnym czy bankierem rodziny. Klienci się do nas przywiązują i zostają z nami na lata.

Klienci wpuszczają Was do własnych portfeli, kuchni, salonu i świata marzeń…

MJ: Taka jest tradycja zawodów wspierających życie codzienne dobrze sytuowanych osób i rodzin. To jednocześnie największy sukces i odpowiedzialność. Ta praca wymaga trwałej relacji i zaufania. Bardzo staramy się być zawsze transparentni – sposób realizacji zleceń jest zawsze do wglądu Klienta. Robimy, co tylko możemy, aby sprostać postawionym nam zadaniom.

Poziom wyzwań concierge kojarzy mi się z pewną sceną z filmu „Diabeł ubiera się u Prady”. Tą, kiedy asystentka redaktor naczelnej magazynu o modzie, dostaje za zadanie zdobyć dla jej córek dwa egzemplarze nowego tomu „Harry’ego Pottera” przed oficjalną premierą.

MJ: Tego typu zlecenia są często kwestią pieniędzy. Bywa, że dochodzimy do takiego momentu, że dostajemy kosztorys i musimy sobie odpowiedzieć, czy jesteśmy w stanie zapłacić każde pieniądze za spełnienie akurat tego marzenia.

Kto częściej odpuszcza właśnie z uwagi na pieniądze?

MJ: Odpuszczamy wszyscy. Coraz bardziej szanujemy pieniądze. Wydajemy dużo, ale wiemy, gdzie jest granica „to już przesada”. Wydaje mi się, że kobiety zanim coś zlecą Concierge’owi, to mają swoje zlecenia już nieco przemyślane i mniej więcej wiedzą, czego się spodziewać w zakresie kosztów.

Od zakupów i prezentów przeszliśmy do pieniędzy. Czy obecnie są jakieś nowe obszary, które są do zagospodarowania dla Concierge’a?

MJ: Pod kątem realizacji usługi conciege podlegamy światowym tendencjom, kształtującym nasz współczesny świat. Zrównoważona, świadoma konsumpcja, przywiązanie do nowych technologii, bogacenie się społeczeństwa, zainteresowanie zdrowiem. Obserwujemy te trendy i reagujemy na nie. Natomiast jeśli chodzi o naszą firmę i jej miejsce na rynku – to w tym zakresie jest zdecydowanie dużo przestrzeni do rozwoju. Już od kilku lat realizujemy usługi konsultingowe z zakresu budowania standardów obsługi, customer experience czy brand hospitality, i widzimy coraz większe zapotrzebowanie na specjalistyczne usługi doradcze poświęcone pracy z Klientami majętnymi. Concierge zna i rozumie wymagania Klientów, potrafi pracować dla nich w sposób efektywny i satysfakcjonujący. To bardzo cenna umiejętność.

 

Zobacz jeszcze:
INSTAGRAM